¿Se conoce realmente qué es ISO 9001?
Es una pregunta que muchos creen saber... y no me refiero a los expertos o a quiénes ya implementan la norma. Me refiero a quiénes han escuchado sobre ella, pero no la han conocido realmente, nunca han implementado, nunca han tomado un curso o similar que les haya permitido conocer su esencia.
A ISO 9001 le relacionan muy de manera general con "Calidad" y específicamente sucede que se le relaciona con "Control de Calidad". De allí que nace el mito en algunas personas que dicen "No es para nosotros, eso es mas para empresas de producción", por ejemplo.
También suele suceder que le relacionan únicamente con la Certificación y entonces quiénes no conocen sobre la norma suelen decir "No estamos listos para ISO 9001", a veces hasta te dicen "¿No habrá algo un poco más pequeño? ¿No habrá una ISITO 9001 a la que podamos aplicar?", la mayoría refiriéndose casi cómo que ISO 9001 es un premio al que aplicas cuando tienes un cierto nivel.
¿Qué es ISO 9001?
ISO 9001 es un conjunto de Buenas Prácticas Gerenciales para lograr la Satisfacción recurrente de tus clientes, eficacia en las operaciones y Calidad (Conformidad) en los productos y servicios.
Estas Buenas prácticas gerenciales se han venido recopilando a través de los años, son tomadas de las Buenas Prácticas que realizan las organizaciones y que a través del tiempo han demostrado que generan resultados.
En 1987 ISO realizó la primera recopilación de Buenas Prácticas gerenciales para lograr Calidad en los Servicios o Productos. Luego las revisaron y recopilaron nuevas Buenas Prácticas Gerenciales para lograr Calidad, las que se agruparon en el año 1994, y así... a través del tiempo hasta la fecha. La última recopilación de Buenas Prácticas Gerenciales para la Calidad se realizó en el año 2015.
¿Qué Busca ISO 9001:2015?
La norma ISO9001 busca establecer, en las empresas, un Sistema Gerencial (le dicen Sistema de Gestión) que permita a la Dirección (Gerencia) lograr los siguientes resultados:
- Satisfacción del Cliente
- Eficacia en las Operaciones
- Conformidad de los Productos o Servicios
Cada empresa es administrada a su manera. Algunas bajo buenas prácticas de Administración (Buenas Prácticas de Gestión/Gerenciales) y otras según sus instintos, sin una forma estructurada en particular.
Algunos Administradores/Dueños de Negocio, puede que no hayan estudiado Administración de Empresas o carrera similar que les haya instruido sobre técnicas para lograr los resultados deseados. Algunos son buenos, sin necesidad de estudios, cabe mencionar, pero de pronto las empresas se vuelven muy dependientes de esta persona y si no está no se hacen las cosas, no se logran los resultados porque muchas veces todo está su cabeza, allí están las instrucciones, las políticas, los procedimientos, etc.
ISO 9001 provee de una forma Sistemática para Administrar las Empresas y lograr los resultados mencionados anteriormente. facilita el control de la empresa (el control de los procesos), facilita el logro de resultados, incluyendo los Económicos y Financieros.
Toda organización que desea los resultados esperados de ISO 9001 puede implementar estas Buenas Prácticas Gerenciales. ISO 9001 no es un premio que se aplica hasta tener un cierto nivel. Recuerden que son un conjunto de Buenas Prácticas Gerenciales que podrías aplicar para tener un mejor control y lograr de mejor manera los resultados.
¿Por qué adoptan ISO 9001 las empresas?
Algunas empresas Implementan las Buenas Prácticas Gerenciales de ISO 9001 porque los clientes los obligan, e incluso, algunos les piden que un tercero (con reconocimiento) Certifique que ellos cumplen con estás buenas prácticas Gerenciales. ¿Por qué hacen esto los clientes o clientes potenciales? Porque quieren tener confianza en que la empresa va a cumplir con lo que promete, quieren tener confianza en que la empresa tiene control de sus procesos. Si una empresa está certificada significa que cumple con esas Buenas Prácticas y que por lo tanto se puede confiar en que tienen control de sus procesos y de que si pasa algo lo comunicarán, lo resolverán y además buscarán como no vuelva a suceder nunca más. La Certificación es eso, un generador de confianza para el cliente o cliente potencial.
Otras empresas implementan estás Buenas Prácticas Gerenciales porque quieren mejorar su forma de trabajar, quieren mejorar en el logro de los resultados. Nadie las obliga a implementarlas o a Certificar que ellos las cumplen, pero quieren ellos comenzar el camino al éxito sostenido, a llegar a ser una empresa de calidad mundial, una empresa reconocida por su cumplimiento de lo que promete, una empresa confiable. Estas empresas buscan ser más competitivas, buscan ser mejores cada día, más eficaces, más eficientes, más rentables.
En resumen, ISO 9001:2015 es un Conjunto de Buenas Prácticas Gerenciales para lograr Calidad. Esta norma ayuda a la Gerencia a Administrar su empresa o institución con un enfoque en la Calidad, en hacer las cosas bien, en ser eficaces, en cumplir, en ser más competitivos.
¿Entonces No es Control de Calidad?
Bueno, el Control de Calidad es parte de la Gestión de la Calidad. La misma norma lo explica en sus fundamentos.
Gestión de la Calidad son actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con respecto a la Calidad.
La Gestión de la Calidad está dividida en 4 partes:
- Planificación de la Calidad
- Aseguramiento de la Calidad
- Control de Calidad
- Mejora de la Calidad
Entonces claro que ISO 9001 lleva control de Calidad, pero es sólo una parte. Lo que es ISO 9001 es Dirección y Control de la Empresa o Institución para lograr los resultados esperados.
Estas Buenas Prácticas inician con la Planificación, por lo tanto enseña a las organizaciones a Planificar, como empresa. Si tu empresa no conoce o realiza estas buenas prácticas, esta norma te ayudará a iniciar en ello. Aprenderás a Planificar lo que quieres lograr y a establecer estrategias (acciones) para lograr las metas. Esa es la primera parte de la Gestión de la Calidad.
Otro elemento es el Aseguramiento de la Calidad es decir el diseño de tus procesos. Una vez que sabes lo que quieres lograr como empresa debes hacer que tus procesos sean capaces de lograr esto. Debes asegurar que los procesos sean controlados, debes asegurar que los procesos sean eficaces, debes asegurar que los procesos cumplan con los requisitos (políticas internas, requisitos legales, etc), debes identificar qué documentación se requiere como apoyo para lograr los resultados, etc. Acá se trata de asegurar el control y la generación de resultados, identificando todo lo necesario y para esto ISO 9001 te guía sobre Buenas Prácticas de Gestión de Procesos.
El tercer elemento es el Control de la Calidad y acá es llevar a cabo los controles diseñados en aseguramiento de la Calidad, de tal forma que se asegure que no se entregan productos o servicios No Conformes a los clientes y que además verificamos la eficacia de los mismos, verificamos su desempeño. Esto es particularmente importante tanto para los clientes como para el dueño de negocio.
Y el elemento final es la Mejora... y en este caso Buenas Prácticas esenciales que toda empresa debe realizar. Una de ellas es resolver, cuando hay No conformidades, y otra de ellas es aprender la lección. Analizar qué ocasionó la No Conformidad y establecer acciones para que no vuelva a pasar. En este particular esto asegura que no estemos "resolviendo" los mismos problemas una y otra vez, sino que acabemos con ellos y eliminemos los costos de No Calidad.
Los Costos de No tener Calidad son aquellos asociados a resolver cuando hay No Conformidades, por ejemplo: Cambiar el producto por el correcto, reprocesar, reparar, desechar o descartar. Todos estos son costos nocivos y nos hacen menos competitivos. Por lo tanto, esta parte es importante para mejorar la competitividad, ser Hoy mejor que ayer y mañana mejor que hoy.
Esto es ISO 9001, o al menos una parte. Quizá es complicado explicarlo todo en pocas palabras, pero espero haber aportado algo para comprender un poco mejor que es ISO 9001.
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